【 客服很重要? 】
除了藥師,iHealth還有客服人員、幫忙打包的基層人員、匯報表單的行政人員。其中,每個客服人員後面都有一個藥師在支持,如果遇到專業問題就分流由藥師回答。 「客服最重要的不是講話的技巧,而是觀念問題。今天客戶打電話來的目的是什麼?就是希望我們能解決他的問題,所以千萬不能沒給他們的答案又把問題丟回去。譬如說遇到需要醫師診斷的問題,那藥師要把它變成書面的資訊傳達給客戶,讓他們知道如何跟醫師溝通。這種客服訓練要從做中學,而不是從知識裡面去學,就好比分開練運球和投籃能做什麼,要邊運球邊投籃,練習時很厲害並不代表上場時也會很厲害。」 【 領導力 】 iHealth剛起步時,因為規模還沒有很大,有些藥師一天要開2、300公里的車程,很辛苦,所以要留住他們就必須知道年輕人要的是什麼,「你們都是年輕人,比我更了解年輕人嘛,就是要給他們夢想,給他們有一個地方可以施展抱負,有成就感、有參與感、有榮譽感,他們就會繼續做下去,所以一個組織要怎樣把這些東西給他們,這就是我要做的事情。」簡單來說,每個人為了工作是很多條件加總在一起的,不是只為了單一個條件而已。身為一個老闆、一個領導者,假如你沒有這個觀念,你就無法帶動組織往前走。 「我知道我的同事很辛苦,所以我要幫他們打氣,為他們加油,他們需要什麼資源我必須挪動資源給他們。但光給夢想是沒用的,你要一步步證明你說的是可以實現的。」例如,國父孫文武力不是很強,但他很會講,是一個大砲,最後革命成功是因為他把理想告訴大家,有錢的出錢,有力的出力。這些革命者是不是為了錢?絕對不是,就是滿腔的熱血,又如太陽花學運。 【 最大的阻礙 】 「隨時都有阻礙,隨時都會有瓶頸。但當你知道在這路上你一定會遇到很多瓶頸和阻礙,其實就已經沒有瓶頸、沒有阻礙了。你以為會一帆風順,那你就死定了。」執行長說現在最大的阻礙是怎麼去擴大市場規模。 「一個組織能長多大?其實是看我。因為我自己的能力提升到哪裡,組織就能夠長到哪裡。所以說,最大阻礙也可以說是我。比如說國父革命,最大的阻礙也是他,他可以招募到多少錢?多少人?這決定革命能不能成功,而不是敵人的武力有多強。」 如果你要成為一位領導者,就要是一位通才,你必須去學習很多東西,要去加大你的頻寬,速度才會快,一個人身上只有一顆引擎,只有你一個是跑不動的。執行長更指出出了社會後,除了自己的專業,如果什麼都不懂是醫學生最大的阻礙。如果只有專業,而沒有其他能力,專業力是發揮不出來的,臨床藥學的知識非常豐富,但連最基本的問題都看不到,這樣戰力怎麼發揮? 【 競合 】 「很多人問我這樣會不會壓縮到社區藥局的生存空間?我說一定會啊,可是就不做了嗎?如果這樣我們現在還活在恐龍時代。這個時代就是要不斷的突破、創新、進步。如果我怕影響到你的生存,那我們這個社會不會進步,汽車出來取代馬車,所以汽車不應該出來嗎?網路取代掉實體,所以網路不應該出現嗎?我們應該是要顧更多數的民眾的利益,對不對?這是競合不是競爭,做這個理想,不是非iHealth不可,越多人加入越好的!」 執行長形容iHealth像seven,社區藥局像雜貨店。社區藥局只送到附近的鄰居,但iHealth送全省,差別就是的市占率而已。 「我會不會擔心社區藥局或其他宅配藥局?不會呀,為什麼?因為當全台灣的藥局都送藥到府的時候,醫院會不會怕?那醫院要找誰合作?當然是找seven不是找雜貨店!他不可能找雜貨店,要找多少間雜貨店才能滿足他要的客人數。他找我一間談就談完了。」 【 人生哲學 】 「我覺得這一路的關鍵是我常常會留很多路給自己走。」 留很多路給自己走這樣可以避免失敗,如果只給自己一條路,那失敗的機率會很高。 「做一件事要達到多重的目的,有多重的目的你這件事情做下去是比較有意義的。」 就像武俠小說,武功高低就取決於出去的一招包含多少種的變化。做事情也是一樣,做一個決策要去想有多少種變化,一個人有24小時,你要怎麼把它變成48、72小時,就取決於你有多少種變化。 【 對醫學生、年輕人的展望 】 醫學生要回到一個本質,為什麼你要當醫生?現在市場上,大家為什麼要當醫生,當你怎麼去想這個答案,就會創造你不同的一個特質。當醫生社會地位比較高,收入比較好,這些是果,回到源頭是什麼?是因為救人濟世,得到別人的信任、別人的尊重,而不是為了錢。當你回到這個本質,你會了解是因為你救人濟世,而不是為了錢而變成醫生。 「你們這代年輕人要有不同的想像台灣才有救。不能把國家的責任丟給別人,是你們的責任。但是現在很多的台灣年輕人,都把責任丟給別人,丟給社會,他們沒有去想國家花了多少資源栽培你,你卻把責任丟給別人。對我來講,國家的責任在我心中,如果台灣的每個人都有這種觀念,台灣就會強,台灣的錢都是你的錢,人生這麼短,當醫師、當藥師有什麼用,絕對要留一些東西下一世繼續完成。」
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